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第十三屆全國運動會將於8月27日至9月8日在天津舉行，這是天津有史以來承辦的規模最大、層次最高的全國綜合性體育盛會。此次全運會比賽項目共設32個大項，341個小項，預計參賽運動員1.1萬人、代表團官員4500人、技術官員4500人、媒體記者3500人及志願者1.1萬人。天津移動作為本屆全運會的通信網絡合作夥伴，為瞭做好全方位服務保障出臺瞭一系列服務舉措，以４Ｇ＋移動寬帶網絡、光寬帶、固定電話、數字化產品和豐富的政府與企業信息化解決方案，以強大的網絡和產品服務能力，深入踐行移動改變生活的深刻內涵，提供全方位的服務和保障，提升天津移動服務形象和客戶服務感知。
天津移動高度重視，制定《全運會業務服務保障工作方案》，成立全運會服務保障工作組並下設營業廳及現場服務、熱線、集團客戶、電子渠道共4個專業保障組，明確各專業保障組職責，重點做好場館營業廳、現場臺席、10086熱線、電子渠道等業務服務工作，切實保證在全運會期間提供“金牌級”優質服務。同時為充分瞭解全運會服務對應的客戶群體，根據參與全運會人群特點，天津移動將客戶細分為全運會組委官員、媒體、代表團（運動員、領隊/教練及政府官員）、國內觀眾、全運會志願者和海外觀眾等六類，並從各類客戶的行為與需求方面制定瞭移動服務方案。此外結合全運會服務保障工作特點，將全運會服務工作進行瞭分類，共分為5大類18小項。其中基礎服務類7項、國際服務類2項、特色服務類4項、自助服務類3項、服務活動類2項。
一、完善營業廳業務服務流程，全面助力全運會服務
（一）投放《全運會服務指南》等宣傳單頁
根據第十三屆全運會競賽場館信息及滴雞精門市競賽日程表，天津移動完成瞭全運會服務宣傳單頁的設計工作，宣傳單頁內涵蓋全運會場館、賽事賽程等信息，在各自辦營業廳及微信營業廳進行宣傳投放。
（二）暢通營業廳綠色通道
以全運會為契機，以“助力全運”為宗旨，以提升客戶感知為目標，在全運會賽事場館周邊營業廳開通“全運綠色通道”。凡全運會相關工作人員，如運動員、賽事記者、工作人員、志願者等，到營業廳“全運綠色通道”窗口，可憑證件優先接受咨詢及辦理業務，為賽事相關人員提供便捷、順暢、貼心的服務。
（三）開展營業廳多語服務
為確保為英語客戶提供優質服務，天津移動組織營業廳服務人員開展英語課程的相關培訓及學習，並以日常業務為基礎進行英語對話演練，保證及時解決國際友人提出的相關業務服務問題。
（四）優化場館營業廳跨區補卡服務流程
為滿足全運村客戶補卡需求，天津移動優化場館營業廳跨區補卡服務流程，如遇媒體記者、運動員、官員等全運會相關人員要求辦理跨區補卡業務，營業人員將全程進行服務。在發起跨區補卡操作前由營業人員協助撥打異地10086，核實當地是否開通跨區補卡業務。如遇跨區補卡失敗，由營業人員協助推動本地、異地雙方核查，要求營業廳跟蹤核查結果並及時回復客戶，形成服務閉環。
（五）全力做好營業廳賽事保障
為方便殘疾人士進入營業廳咨詢辦理相關業務，天津移動優化瞭營業廳設施，設置瞭殘疾人坡道。在新建立的全運村三個移動營業廳，均建設為平層入口，充分考慮殘疾人士客戶需求特點。同時為加強全運會賽事宣傳工作，全市共129傢營業廳將在全運會期間利用魔百和轉播全運會期間全運會賽事。
（六滴雞精推薦孕婦）排查隱患，加強巡檢
開展營業廳設備、系統的隱患排查工作，尤其是對已經完成的重點工作進行認真檢查，全力杜絕賽事期間出現重大隱患責任事故。
二、深化熱線渠道服務協同，服務全運彰顯熱線風采
（一）搭建全運會貴賓客戶快速接入專席
為全面提升全運會貴賓客戶服務感知，在10086熱線搭建瞭全運會貴賓客戶快速接入專席，對專席服務人員開展專項培訓，要求全運會貴賓客戶專席人員使用服務用語，以優質業務水平服務全運會貴賓客戶。
（二）提供全運會賽事、場館等信息查詢及全運會指路幫手服務
目前天津移動10086熱線已將全運會相關賽事賽程信息錄入知識庫，並及時開展相關培訓工作，確保一線服務人員準確提供全運會信息查詢。同時完善瞭全運會指路服務，將全運會場館周邊道路、營業廳等信息錄入系統，確保及時解決客戶的問路需求。
三、優化重要客戶服務團隊體系，兒童雞精強化服務支撐能力
根據全運會通信保障工作的相關要求，天津移動成立瞭服務重要客戶的“全運會專項產品保障組”,全面啟動全運會的贊助項目及產品的保障工作，對全運會實施項目保障工作進行指導、監督、決策、推進、協調。
全運會專項產品保障組下設綜合顯示系統保障組、4G千裡眼保障組、雲視訊保障組、POC及雲MAS產品保障組。全運會期間，保障小組全員保持手機24小時通信暢通，按照24小時值班制度，每天均有專人24小時值班、監控、應急，統一調配部門內人員和物資等資源，全力確保全運會期間建設項目及保障任務的順利進行。
四、搭建電子渠道全運會服務專區，全面提升互聯網服務能力
天津移動在手機營業廳、微信營業廳建立瞭全運會服務專區，設置瞭全運會小遊戲專區、全運會場館信息專區、全運會主題流量促銷專區、生活服務專區等主題內容，優化瞭電子渠道服務流程界面，提高手機營業廳、網上營業廳、微信營業廳等電子渠道業務查詢辦理質量，開展目標客戶精細化運營，大力宣傳推廣電子渠道便利、快捷特點，著力提升電子渠道滲透率，有效分流前臺服務壓力。
五、完善全運會投訴處理流程，強化投訴管控
天津移動完善全運會投訴處理流程，制定全運會投訴應急預案，涉及全運會相關投訴問題要優先處理並快速解決。在通信服務保障工作中，每項服務、每件產品、每個環節明確具體責任人，各保障組內明確具體分工，細化責任，相關責任人7×24小時開機待命；各線條主責部門要發揮牽頭作用，要產品、服務、支撐等一管到底，全線負責，發現問題及時協調解決，重大難題限時上報，切實發揮管理保障作用，確保全運會各項工作準備萬全、絕無遺漏。
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天津日報報業滴雞精哪家好集團法律事務部2010-1-12
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